今年1月，有居民反映富兴国际东侧人行步道与路口相交处未设置坡道，导致无障碍通行困难。城市运行局“接诉即办”，仅一个星期左右就完成道路改造。  资料照片

“咱家地漏怎么老有臭味儿啊！”家住一品亦庄的李先生时常跟家人抱怨自己家的地漏臭味难闻，问了邻居，发现大家也都有这样的困扰。

这可怎么办？有的居民用管道疏通剂疏通，有的居民往地漏里灌清洁剂，可效果都不好。没办法，打12345吧。

打完电话，客服专员说会尽快和李先生联系，李先生也没当回事，忍着恶臭又洗了一个澡，结果仅过了2个小时街道和物业就给李先生打来了电话了解情况。

第二天，挖掘机进入现场，工作人员全部到位，开始施工维修工作。短短两天时间，居民家中的地漏反异味问题就得到了彻底解决。

而此类问题要求处理时限为7天，但北京经开区认为不能让老百姓再忍七天。

“再也没有臭味了！”居民们纷纷竖起了大拇指。

一通电话，就让一个难以解决的问题得到了解决，这就是实施两年的“接诉即办”带来的城市精细化管理的表现之一。

12345热线官方名称为“市民非紧急求助热线”，并不是两年前和“接诉即办”制度一起建立起来的，既然是非紧急热线，那办事的模式也不紧不慢，一个问题记录下来7至15个工作日才有回复，能不能解决再另说，市民遇到真正紧急的问题根本不能得到立即解决，但这个时候居民又不知道该去找谁。

2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，意见提出建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台。以设区的市为单位，将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。

这样机制的建立也让北京经开区这样的产业功能区的职工居民有了“投诉有门”的感觉。7个自然日内必须给诉求人以高质量回复，也让12345的办事模式不再是不紧不慢，而是要快速解决，让百姓满意。

投诉事件的解决并不意味着“接诉即办”流程的结束。办事完结之后，还有回访、督查、考核等环节，形成一个完整的闭环系统。最见真章的，是每月一次的全市街乡镇“接诉即办”响应率、解决率和满意率大排名。去年一年，北京经开区两街道在全市337个街道（乡镇）中考核成绩也令人眼前一亮，博兴街道排名第8位，荣华街道排名第44位。

街道部门接诉响应并不难，难的是要让百姓非常满意，不仅要解决困难，还要理解政府工作的过程。有人响应还不行，要有人解决，有了结果还不行，解决问题的态度是不是好，解决问题的手法是不是高明，都是考验政府治理能力的体现。

“民生无小事，群众的小事也是大事；枝叶总关情，每件小事的快速妥善办理都会得到群众评判，最终形成民意口碑。12345这条热线，热的是民心民意，热的是治理创新，热的是社会关注。”北京经开区政务服务中心主任周国丽说。

经过两年工作的开展，居民们有事儿就打12345，“虽然打12345的居民越来越多，但我们不能因此厌烦，有人找说明老百姓信任政府，既然信任，我们就有责任做好。”周国丽说。

2020年，北京经开区受理12345市民热线反映各类诉求6.43万件，比2019年1.31万件增加了5.12万件，增幅391.82％。全年响应率100％、解决率92.34％、满意率94.69％，综合成绩94.93分。 融媒体中心记者 蒋科平

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“接诉即办”工作专题培训会召开

为进一步提升12345“接诉即办”工作质量和水平，3月11日至12日，北京经开区组织各部门召开“接诉即办”工作专题培训会。会上，“接诉即办”工作相关负责人详细解读市区两级的12345“接诉即办”政策变化，深入分析日常诉求和疫情诉求的排名变化。随后，区政务服务管理局工作人员针对市中心回访工作规则变化、办理结果自呈、信息宣传、线上申报考核等方面工作内容进行详细培训，通过案例分析的形式，重点对回访规则、标准化用语、系统操作及办理流程等方面进行了讲解，分析了目前存在的主要问题及具体措施。

针对各部门接到诉求后面临的不同问题，参与培训人员不时提问，将实际工作中遇到的重难点问题，向相关负责人提问。参会人员纷纷表示通过本次培训强化了责任意识和专业能力水平，今后要用“真心”“热心”“责任心”提升服务质量，切实提升“接诉即办”响应率、解决率、满意率。