“我的饭店终于开业了，要不是你们的热情帮助，可能还得过好久才能开业，感谢你们！”在林肯公园底商开饭店的龚先生向“接诉即办”工作组的同志们竖起了大拇指。

龚先生计划在林肯公园C区开一家小餐馆，餐厅准备装修时，发现房屋烟道被相邻商户私自进行了拆改，自己多次与对方协商无果，只能求助小区物业，但物业出面后依旧无济于事，装修只能停了下来，餐厅无法如期开业，影响的不仅是经营收益，装修的误工费也一天天在增加。无奈之下，龚先生拨通了12345的电话。

但不凑巧的是，这类问题以前并没有遇见过，没有任何的处理经验。

当天下午，工作人员就来到现场查看具体情况，记录在案后先后咨询北京市生态环境局、北京市城市综合执法局相关政策和职责判定。

明确职责后，“接诉即办”工作小组立即协调城市运行局、综合执法局、天华路派出所、荣华街道共同办理。最终，问题解决了，龚先生的餐厅如期开业。

这背后，是“接诉即办”制度的不断完善和创新。

龚先生的案例虽是首次遇见，但未来可能还有王先生、李先生、张先生也会遇到相类似的问题。因此，北京经开区建立了源头治理机制，将各部门“三定”职责及1300多项问题清单进行派单，对重点共性问题集中力量分析研判，拟定答复口径，提出解决方案，实现“通过一件事，解决一类事”，从源头解决群众问题。

最近，12345又接企业职工诉求，说全市正在进行全面接种疫苗，但自己并不知道应该找谁去报名和接种。面对这类问题，“接诉即办”工作小组就对各职能局进行派单，并通过研究、讨论，拟定相关口径，今后但凡遇到企业职工接种疫苗诉求，不用派单，当场即可形成反馈。也将诉求件从“需求”变为了“咨询”。

建立分级分类协调机制，根据企业群众诉求的轻重缓急进行分类派单；建立主责主办负责机制，对诉求办理中遇到的困难和问题，亲自协调督办；建立疑难问题会商机制，针对历史遗留、权责不清或涉及多个部门的疑难诉求，召开专题研讨会，当场出具解决措施……据介绍，“接诉即办”机制运行两年多来，北京经开区结合自身实际不断创新各项制度，引导各个部门“眼睛向下”“脚步向前”，接诉后不仅“即办”，更要“办好”，让市民满意。

2020年4月1日北京经开区正式上线运行“接诉即办”工作平台，实现了与市热线中心数据无缝对接、信息共享，升级了智能派单、台账管理、图表生成、数据分析等，形成了从派单督办到回访反馈的完整工作闭环，全程留痕可追溯，移动办公更便捷。

“我在一家健身房办了会员卡，充值了3000元，结果一礼拜他们就关门了……”陆女士在经历“骗费”后第一个想到的就是拨打12345。

面对此类问题，商务金融局、“接诉即办”工作组、商圈负责人坐在一起，商讨解决办法，通过备案手续找到健身房负责人，要求逐项清理欠款，首先退回款项，其次帮助企业解决在经营中遇到的难题。

这一切工作流程在工作平台上都可实时查看。

“办结”不是终点，而是又一个开始。每一个诉求，都是市民的呼声，是反映城市治理的“晴雨表”，通过分析城市治理大数据，可以预警市民诉求热点领域，指导相关部门“未诉先办”。

2020年经开区共接到群众表扬工单38件，涉及单位12个。2021年，经开区将围绕“十四五”时期基层治理水平明显提高的目标要求，坚决落实好市委市政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见，完善“接诉即办”工作制度和工作体系，增强科技赋能，推动数字化转型，推进“接诉即办”立法，落实政务服务领先行动计划等任务。