11月5日，在山东省潍坊青州市政务服务热线运行中心一间看起来非常普通的房间里，记者看到，庞大的整理桌上整齐摆放着12345热线工作档案，背后的书架上成排档案装订装盒一目了然。“这里对我们来说是很重要的一环。通过优化档案分类、加强档案管理、强化数据分析等关键举措，我们可以以点带线、以线带面，为牵头部门掌握最新企业和群众诉求变化趋势提供数据支撑，加强问题分析研判的深度和广度，为责任部门提出合理化建议，有效推动问题事项的分类解决。”市政务服务热线运行中心副主任史有军告诉记者。

12345热线是党委政府和市民之间沟通的连心桥，热线的运行效率直接影响着群众对政府服务的满意度。今年以来，为了适应热线工作新要求，青州市热线中心积极把握热线诉求变化趋势，以热线工作档案管理为契机，加强档案管理的顶层设计，细化责任分工，强化档案分类梳理，针对热线办理流程、来源渠道、诉求领域等形成分类档案，深入挖掘和利用档案数据，加强分析研判，提出科学合理对策，助推热线诉求分类化解，取得了积极成效。

据史有军介绍，结合此次档案管理升级，热线中心将1至9月份涉及青州市的工单进行了统计梳理和分类分解，将占该市诉求总量77.3%的农民工欠薪、三农问题、居民生活、交通运输、物业服务、城市管理、消费者维权、社会治安、文教卫生、商品房开发与销售十类诉求共计36799件问题工单进行了全面梳理分析，形成了10期热线工作专报。“我们摸排了十类诉求的基本情况，深入分析了各类诉求的形成原因和主要表现，并挑选十类诉求中的集中诉求案例重点解决，同时给出相关的工作建议，帮助全市科学决策和各类问题分类解决。”史有军说。

同时，针对消费者维权类诉求，热线中心全面梳理了1-9月份2574件诉求工单，摸清消费者维权类诉求的诉求数量、主要领域、矛盾症结、相关主体、责任主体、解决难点，提出了针对性建议。在此基础上，青州市对投诉量较多的旅游景点、房地产开发商、大型商超等相关市场主体进行了约谈，指出企业存在的问题，明确要求相关市场主体主动化解消费纠纷，减少投诉举报数量，督促企业严格落实消费维权主体责任。对于每月投诉举报数量较多的单位，通过微信公众号予以公布，接受社会监督。

如今，有问题就拨“12345”已经成为了青州市民的共识。1-9月份，市政务服务热线运行中心共受理潍坊市12345热线工单42277件，响应率100%，服务过程满意率99.4%，办理结果满意率99.62%，合理合法诉求解决率100%。

“下一步，热线中心将不断提升档案管理的质量和水平，发挥档案管理效能，同时加强制度建设，健全信息报送制度，提升问题事项分析研判水平，推动热线诉求分类化解，解决群众的‘急难愁盼’问题，让群众有更多更可持续的幸福感、获得感。”青州市政务服务热线运行中心主任张凝说。