习近平总书记对档案工作重要批示为做好新时代档案工作指明了前进方向，提供了根本遵循。去年以来，北京市昌平区档案馆把贯彻落实习近平总书记重要批示精神与做好接诉即办工作紧密结合，用实际行动落实好“四个好”“两个服务”目标任务。

坚持未诉先办 先抓先办打基础

昌平区档案馆坚持未诉先办原则，想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需，不断优化查档环境，进一步增强查档群众的获得感、幸福感。区档案馆针对民生档案利用需求量大的特点，积极整合馆藏资源，建立开放利用平台，在档案查阅大厅设立民生档案查询专区和政务信息公开阅览专区，方便群众查询利用相关信息，进一步拉近与群众的距离。同时，通过定期更新、多套配备的方式，及时对查档大厅便民服务箱的老花镜、放大镜等常用工具进行更新，并免费提供档案资料便携袋。为确保查档服务周到热情细微，昌平区档案馆组织档案工作人员开展“三比三看”活动，即，比态度，看谁服务更热情、态度好；比效率，看谁查询速度快、效率高；比作风，看谁服务更细致、满意度高。同时，量化工作指标，把活动结果与个人年终评优评奖工作挂钩。为满足档案查询方式升级换代和跨区跨馆查档的需求，区档案馆及时更换查档区域网高速光纤，确保查档电脑网络信号足、速度快、不卡顿，并安排专人保障跨区跨馆档案查询，提升跨馆出证效率，缩短查档时长。

此外，昌平区档案馆发放调查问卷，收集群众意见，集思广益，补齐短板，不断提高工作的针对性和有效性；通过积极践行“未诉先办、未诉先改”理念，进一步优化利用服务，不断提升查档效率和满意度，从根本上减少了因查档服务不满意而引发的投诉。

坚持宣传引导 规范程序优服务

为进一步增强全社会的档案意识，昌平区档案馆除在日常工作中加强对新修订档案法和档案基础知识的宣传之外，还紧紧抓住国际档案日、全国法制宣传日等时间节点开展档案法律法规知识普及活动，并在查档大厅放置各类查档指引说明，引导查档者按照规定程序查档，提升查档效率，努力做到“四个加强”和“四个知道”，即，加强对新修订档案法的宣传，使更多的人知道档案利用的相关规定；加强对档案基础知识的宣传，使更多的人知道档案馆的基本功能；加强对政府信息公开工作的宣传，使更多的人知道很多信息是可以通过政府门户网站查阅的；加强对档案利用办法的宣传，使利用者知道查档程序等内容。通过持续宣传引导、优化服务，昌平区档案馆努力让档案利用者更加了解档案和档案工作，懂得合理合法合规利用档案，提升档案利用效率。

坚持接诉即办 高质高效惠民生

昌平区档案馆高度重视接诉即办工作，坚持高标准、严要求，高质高效办理好人民群众每一个诉求，从接诉到办结坚持做到7个“第一”。在接诉环节，坚持做到第一时间向领导汇报情况，做到及时全面，一般情况向主管领导汇报，特殊情况向主要领导汇报，以争取领导支持，调配力量；第一时间响应，做到及时、全面、详细、深入了解核实投诉情况，使当事人充分感受到工作人员的诚意，为后续问题的顺利解决奠定坚实基础；第一时间协调制定处置方案，在了解情况的基础上，针对当事人的诉求，厘清工作思路，与相关科室协同配合，集思广益，提出切实可行的工作方案，明确责任分工；第一时间组织力量调查取证，解决问题，与当事人积极沟通，进一步了解情况，努力按照当事人的诉求，寻找解决问题的法理依据和突破口，尽可能地解决当事人的急难愁盼问题；第一时间反馈情况，及时向当事人反馈办理情况及后续办理工作中需要准备的证件材料、注意事项和相关流程，如当事人的诉求为不合理诉求，需及时明确告知其不能办理的原因，尽可能地做到理由充分、依据明确，争取当事人的理解；第一时间向纪检监察组报告，接受全过程监督，从接诉到办理，再到办结及时向驻本单位的纪检监察组报告情况，做到全程报告，使纪检监察组能够全面了解案件办理进展，进行全过程监督。在办结环节，坚持做到办结后第一时间将办结回复等材料上传至区“接诉即办”平台。

下一步，昌平区档案馆将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，持续深入贯彻落实习近平总书记对档案工作重要批示精神，埋头苦干、勇毅前行，以一流的标准、一流的服务，用心用情用力把档案工作做细、做实、做到位，真正把人民群众查档用档的急难愁盼问题解决好，在新时代新征程上续写昌平档案事业新篇章。

原载于《中国档案报》2022年1月20日 总第3783期 第三版